"Potrzebne informacje", "Umieść artykuł w strefie pakowania", "Poczekaj na pomoc", "Konieczne zatwierdzenie". "W strefie pakowania znajduje się artykuł, który nie powinien się tam znaleźć" - to tylko kilka komend, jakie wydaje kasa samoobsługowa Biedronki. Przytoczone frazy sprawiają, że finalizacja zakupów niekiedy znacząco się wydłuża.
Gdy na ekranie urządzenia widoczny jest komunikat: "Potrzebna pomoc", nie ma wątpliwości, że bez interwencji obsługi nie wykonamy już żadnego kroku. I oczywiście czasami przedstawiciel Biedronki kontroluje wszystko to, co dzieje się w strefie samoobsługowej. Często bywa jednak też tak, że przy kasach samoobsługowych nie ma nikogo z pracowników dyskontu.
Konieczność pomocy ze strony pracownika bywa utrapieniem. Gdy ktoś z obsługi jest tuż obok kas, to pół biedy. Gorzej jak trzeba prosić o pomoc panią z kasy lub szukać jakiegoś pracownika po sklepie. Wtedy to już prawdziwy koszmar - mówi nam pan Szymon, jeden z klientów Biedronki.
Dalsza część artykułu pod materiałem wideo
Konieczność popracowania nad działaniem kas samoobsługowych Biedronki dostrzega inna klientka sieci.
Pomysł wprowadzenia kas samoobsługowych uważam za całkiem niezły, ale moim zdaniem ich działanie trzeba dopracować! W Biedronce czasami kilka razy podczas jednych zakupów wyskakuje mi komunikat o potrzebie interwencji pracownika. To sprawia, że kasy samoobsługowe zamiast wszystko przyspieszyć, tylko spowalniają temat - zaznacza pani Martyna.
Gdy kasa samoobsługowa Biedronki wymaga interwencji pracownika, pojawia się komunikat na ekranie i głosowy, ale czy ktoś z obsługi na niego reaguje? Jeżeli pracownika nie ma tuż obok, to sporadycznie zdarza się, że np. tematem sama z siebie zainteresuje się pani z kasy tradycyjnej. Zazwyczaj trzeba poprosić o wsparcie - choćby ją. A klienci w kolejce wówczas się niecierpliwią, bo i oni muszą poczekać dłużej.
Przy obecnych zasadach w strefie samoobsługowej Biedronki potrafi zapanować niezły chaos. Niekiedy, przy największym ruchu, dochodzi do tego, że... prawie każda kasa samoobsługowa jest zablokowana, bo trwa oczekiwanie na interwencję pracownika.
Nie tylko problemy wymagające interwencji obsługi irytują klientów. Pojawiają się liczne głosy, że Biedronka lekceważy płacących gotówką. Takie osoby z kas samoobsługowych nie skorzystają. Zwykle muszą stać w kolejce do jedynej czynnej kasy tradycyjnej.
A u konkurencji? Choćby w Carrefourze czy Auchan w kasach samoobsługowych można płacić zarówno kartą, jak i gotówką. W strefie samoobsługowej zaś praktycznie zawsze obecny jest pracownik.
Jest problem, czy go nie ma? Biedronka odpowiada
Klienci dostrzegają problemy z kasami samoobsługowymi, jednak Biedronka - choć zapewnia, że wygoda klientów jest najważniejsza - póki co nie planuje ruchów, które mogłyby poprawić płynność finalizacji zakupów w kasach samoobsługowych.
Wygoda klientów jest dla nas najważniejsza, dlatego w sklepach sieci Biedronka klienci mogą korzystać ze wszystkich metod płatności – gotówkowych, za pośrednictwem kart płatniczych oraz BLIK. Udział płatności bezgotówkowych w sieci Biedronka przekroczył już ponad 60 proc., w dużej mierze wynik ten spowodowany jest konsekwentnie prowadzoną inwestycją w rozbudowę systemu kas samoobsługowych. To wygodne rozwiązanie, z którego szczególnie chętnie korzystają klienci robiący mniejsze zakupy, za które płatność mogą uregulować bezgotówkowo. Ogółem w sieci Biedronka jest już ponad 15 000 kas samoobsługowych. Urządzenia te pracują w 87 proc. sklepów sieci. Bazując na danych ze wszystkich kas samoobsługowych, wiemy, że średni czas interwencji pracownika przy kasie samoobsługowej wynosi 19 sekund.
- Uwzględniając weryfikacje związane z wymogami prawa (wiek kupującego przy zakupie niektórych produktów), wskaźnik ten wynosi 28 sekund. Średnio na każdy sklep sieci, gdzie są tego typu kasy, wypada po 5 urządzeń, a wartość koszyka zakupowego klienta korzystającego z urządzenia to nieco ponad 46 złotych. Udział kas samoobsługowych we wszystkich transakcjach wynosi obecnie ok. 50 proc. Co do zasady w każdym naszym sklepie staramy się, aby urządzeniom samoobsługowym i klientom z nich korzystającym towarzyszył asystent kas, tę funkcję pełni jeden z kasjerów lub osoba wskazana przez kierownika sklepu na danej zmianie. O potrzebie interwencji kasa informuje za pomocą sygnalizacji świetlnej (nad monitorem) oraz dźwiękowo - przekazał nam Andrzej Jasiński, menedżer ds. projektów operacyjnych w sieci Biedronka.
Czytaj także: Skandal w Wielkiej Brytanii. Banner z Putinem na wiecu
Mateusz Domański, dziennikarz o2.pl
